Индивидуальный подход
В условиях постоянных изменений именно качественный клиентский сервис - залог и двигатель успеха нашей компании. «Клиентский сервис - это не рассказ о себе и о том, какие мы классные. Это создание историй, которые будут говорить вместо вас».
Мы тратим больше денег на заботу о клиентах, а не на рекламу и маркетинг!
В Лондоне есть очень молодой банк Metro Bank. Его открыли в 2010 году. При наличии старых надежных банков с богатой историей, казалось бы, открыть новый банк и добиться успеха почти нереально. Однако Metro Bank это удалось. И все благодаря высочайшему клиентскому сервису. Изначально владелец банка поставил себе за цель превратить своих клиентов в фанатов, доведя уровень сервиса до небывалых высот. У этого банка даже есть специальные отделения, которые обслуживают автолюбителей, и им не приходится выходить из машины. Такой себе McDrive, только в банке. В отличие от традиционных банков Metro Bank работает даже в выходные, а в будни открывается раньше остальных и закрывается позже. В этот банк можно прийти даже с собакой, которую сотрудники банка покормят. При этом клиентов обслуживают быстро, качественно и профессионально.
Metro Bank не тратит на рекламу ни копейки - всё строится вокруг удовлетворения запросов клиента. В ответ он получает эффект «сарафанного радио» - клиенты сами рекомендуют этот банк своим знакомым. Metro Bank растет очень быстро, узнаваемость бренда в Лондоне составляет уже 80%.
Мы стараемся быть быстрыми. Скорость - одна из основ отличного клиентского сервиса.
Люди не любят стоять в очереди, ожидать, когда вместо автоответчика им ответит живой человек, или пытаться загрузить страницу Вашего сайта. Экспертом в скорости предоставления сервиса заслужено считается компания Amazon. Недавно в Нью-Йорке на Манхеттене они запустили новую услугу доставки всего за один час. Если в прекрасный выходной день Вам не хочется выходить из дома, но Вам, предположим, понадобился очень срочно порошок, все, что Вам надо, это зайти на страницу Amazon в интернете, оставить заказ - и вуаля, через час Ваш порошок уже у Вас дома.
А в кофейнях Starbucks помимо основных бариста стоит еще один дополнительный человек, который выполняет функции помощника, подавая бариста необходимые ингредиенты. Все сделано исключительно так, чтобы ваше имя и оповещение о том, что ваш кофе готов, прозвучали ровно через 17 секунд.
Жалобы от Клиента- это подарок. Мы приветствуем жалобы и ставим их решение в приоритет.
Любые жалобы - это толчок к самосовершенствованию компании и внутренней политики, а это всегда отражается в росте. Если клиент обратился к Вам с жалобой, и Вы смогли ее решить быстро и эффективно, превысив ожидания клиента, то для клиента это будет как WOW-эффект, о котором он расскажет всем своим друзьям и знакомым. Люди очень склонны верить дружеским рекомендациям, поэтому если компания эффективно разрешила жалобу, она не только возвращает себе клиента, но и приобретает новых, от его положительных отзывов.
Конрад Хилтон, основатель сети гостиниц Hilton, всегда лично писал письма с извинениями. В письмах были включены все возможные детали, чтобы у клиента создалось впечатление, что Хилтон лично знал о проблеме, например: «Пожалуйста, примите мои извинения. Тот факт, что Вам пришлось долго ожидать, а после поехать в другой отель, очень огорчает нас, и мы готовы в качестве компенсации предоставить Вам скидку на проживание в нашем отеле. Всегда будем рады Вашему визиту».
Делаем то, чего мы не обязаны делать.
Apple всегда славился исключительным клиентским сервисом. Следующий пример показывает, как компания делает больше, чем то, что от нее ожидают.
Однажды мужчина купил iPad 2 через интернет, и тут же вернул его обратно с пометкой на посылке «Жена сказала нет». Эта история дошла до высшего руководства, которые вернули деньги этому клиенту, и прислали новенький iPad 2 с запиской на посылке «Apple говорит да». Неудивительно, почему у компании так много лояльных клиентов.
Забота о клиенте является ключевой основой для роста бизнеса. Давайте вооружимся простым, но значимым принципом от Ричарда Денни, известного британского мотивационного спикера: «Фокус - клиент, ориентир - продажи». Фокусируясь на клиенте, мы должны понимать и выяснять, чего хотят наши клиенты на самом деле, а не продавать им то, что нам кажется их необходимостью. Прежде чем принимать какие-либо решения, руководители должны стать на место клиента и посмотреть на себя сквозь его призму. Тогда клиенты будут счастливы, а компания расти и развиваться.
Каждый из нас не похож друг на друга, и каждому из нас нужен свой подход..
У Вас кризис?
Напишите нам электронное письмо с пометкой " Кризис " и мы подберем Вам самый лучший ценовой вариант сметы.